Нужно верить в себя и идти к достижению цели, — Евгений Бушма

ТОП-менеджер крупнейшего энергетического холдинга Украины (на момент записи интервью – коммерческий директор Киевэнерго — прим. ред.) Евгений Бушма рассказал, как ему удается справляться с огромным объемом работы, и как он достиг успеха в карьере, начиная с должности оператора колл-центра.

Евгений, Вас знают, как человека, который совершает исключительно обдуманные и логичные поступки и решения. Расскажите о том, как начиналась ваша карьера – все было спланировано со школьной скамьи?

Заканчивая школу, передо мной стоял выбор – куда идти учиться, какой выбрать ВУЗ? И я выбрал направление телекоммуникаций, которое было новое и перспективное в то время. Интуитивно предполагал, что за этими технологиями будущее, поэтому, осознанно пошел учиться в НТУУ «КПИ». Несмотря на то, что у меня техническая специальность, я понимал, что мне также будет интересно и комфортно работать с клиентами. Заканчивая учебу в университете, я точно знал, где хотел бы начать работать, а именно – в компании UMC. В начале 2001 года, когда я заканчивал подготовку дипломной работы и проходил практику, направил свое резюме в компании Киевстар и UMC. Со второй мне позвонили в течение недели и пригласили на собеседование в колл-центр. Это стало неожиданностью, я получил то, к чему стремился — предложение о работе от компании, в которой хотел работать. 

Через несколько дней после собеседования мне предложили работу и пригласили на обучение.  В процессе подготовки персонала все было организовано достаточно серьезно, грамотно и эффективно. Предложенная должность оператора call-центра, еще и нештатная, меня не смущала. Это была хорошая, достойная и интересная работа. Хороший старт и начало карьеры выпускника университета. Вся наша группа, которая прошла начальное обучение, попала работать к Максиму Бахматову. Поэтому, всем техникам, навыкам обслуживания клиентов  на первом этапе работы профессионально научил Максим. Клиент-ориентированный подход и отношение к работе с клиентами сформировалось именно тогда и за последующие годы только совершенствовалось.

Вы хотели в UMC целенаправленно. Не разочаровала картинка контакт-центра, когда попали туда?

Мои ожидания оправдались, была интересная, живая работа, дружный замечательный коллектив, много обучений и тренингов, и все это достойно оплачивалось. В то время многое зависело от меня самого – чем больше работаешь, тем больше зарабатываешь. В летние месяцы зарплата была особенно высокой, потому что большинство сотрудников уходило в отпуска, и это была хорошая возможность зарабатывать больше для тех, кто оставался работать. Я был воодушевлен и мотивирован.

Видели для себя перспективы?

Я пришел в компанию в тот момент, когда колл-центр начал значительно расширяться. Одной из главных целей в то время было попасть именно в штат компании, так как эта перспектива предполагала гарантированную и стабильною зарплату, служебную мобильную связь (в то время это расценивалось, как хороший бонус), возможность развиваться и расти в рамках компании.

Вы сразу вникли в работу и задачи, которые стояли перед Вами?

Помню, когда я пришел, у UMC были некоторые проблемы с GSM-сетью, и месяца три-четыре приходилось работать с негативом и проблемными запросами абонентов. Потом ситуация улучшилась, и этот ценный опыт остался на всю жизнь.

Помните свои первые звонки, как это было?

Первое время были моменты, когда я с опаской ждал следующий звонок – вдруг клиент спросит такое, на что ты не готов ответить, или то, чего не знаешь. А уже со временем, спустя год-полтора работы, уже по номеру телефона звонящего и по первым интонациям в разговоре понимал, о чем будет спрашивать клиент.

Как вы взаимодействовали с конфликтными клиентами? Литература, тренинги, хороший руководитель?

Я считаю, что в целом в компании UMC была построена эффективная структура подготовки, обучения и мотивации персонала. Кроме того, более опытные коллеги во многом нам помогали, давали обратную связь по результатам прослушивания звонков, направляли. Это было важно и помогало работать с клиентами, слушать и слышать их, находить решения в самых разных ситуациях. Листы наблюдений и оценки качества работы подстегивали с каждым разом быть лучше и показывать хорошие результаты. От этого также зависела и зарплата, поэтому, хочешь-не хочешь, а я был заинтересован улучшать показатели работы.

Как дальше развивалась карьера?

Оператором я проработал до лета 2002 года (полтора года), а потом несколько месяцев работал старшим ночной смены. С одной стороны, это был небольшой карьерный рост, а с другой – новый опыт и практика. Звонков, как правило, ночью было меньше. Правда, после месяца работы день и ночь поменялись местами. После ночной смены был выбор – или работать старшим группы, или уходить в отдел поддержки колл-центра. Я выбрал второй вариант. За два года работы в колл-центре оператором я понял, что пришло время, выходить из зоны комфорта и нужно дальше что-то менять.

В дальнейшей карьере Вы не сильно пересекались с деятельностью колл-центра, но в Киевэнерго ситуация изменилась?

Я имел косвенное отношение к работе колл-центра и на других местах своей работы. А когда пришел работать в Киевэнерго в 2014 году – это был непростой период, потому что нагрузка на кол-центр тогда стремительно росла из-за постоянного роста тарифов и изменений законодательства в части предоставления услуг отопления и горячего водоснабжения. Те правила, по которым раньше работал колл-центр, пришлось изменить, и реализовать ряд важных нововведений. На сегодняшний день (10.03.2016 – прим. ред.) у меня есть три департамента в подчинении, примерно в каждом из них по 150 человек – центры обслуживания, центры договоров и расчетов, и колл-центр. Что касается последнего подразделения – это самостоятельная структура, в которой организована работа по подбору и обучению персонала, контролю качества работы операторского состава и прочих внутренних производственных процессов.

Пригодились знания, полученные ранее при работе в кол-центре оператором?

Конечно! У меня есть понимание того, как работает кол-центр, которое помогло мне в организации и построении процесса. Также важную роль играет понимание психологии клиентов, поскольку эти знания – фундамент любой карьеры в бизнес-среде.

Бываете в своем кол-центре?

Регулярно бываю в колл-центре по рабочим вопросам – обсуждаем планы, задачи, результаты. Конечно же, периодически захожу и в операторский зал.

Не секрет, что у каждого кол-центра одна из главных проблем – отток персонала. Как вы считаете, какие нужны условия для того, чтобы человеку комфортно было работать оператором?

В большинстве своем, персонал колл-центра отличается от сотрудников других подразделений компании  – по своему мышлению, подходу к жизни, в своих запросах и целях. Для операторов действует другая система мотивации, правила премирования и прочие составляющие работы, все это учитывает их возраст, опыт и потребности. Зачастую в колл-центре работают молодые люди, многие из них – студенты, которые совмещают работу и учебу, и для них важно, чтобы одно не мешало другому. Предложенный график работы должен соответствовать их возможностям. Кроме того, нужно создавать персоналу такие условия работы при которых можно себя эффективно проявлять. Операторский спектр задач, возможно, не так широк, но у нас в компании он специфичен. Важно владеть и навыками работы с клиентами и иметь хорошую теоретическую подготовку — владеть отраслевыми знаниями. В зависимости от задач, время от времени происходят процессы реструктуризации структуры колл-центра и пересматривается система мотивации персонала. Это мотивирует сотрудников и повышает эффективность работы.

Как вы считаете, есть ли «срок жизни» оператора?

В моем случае это заняло два-три года. А дальше, если ты хочешь профессионально расти, хочешь большего, выходишь из зоны комфорта и идешь дальше. Важно не упустить момент, когда человеку нужно «выйти» из этого «круга обязанностей» и профессионально не выгореть, не потерять интерес к работе. В то же время, есть сотрудники, которым комфортно работать оператором десятки лет, и это нормально — это тоже хороший выбор.

Кол-центр в UMC был хорошей «кузницей кадров». В Киевэнерго это практикуется?

Этапы роста сотрудников в пределах колл-центра схожи. У нас после колл-центра сотрудник может переходить работать в центр обслуживания на прямой контакт с клиентами, есть возможность перейти и в другие подразделения компании. Колл-центр, как правило, это первая ступень, это старт и начало карьерного пути. Правда, сейчас сотрудники приходят с другими целями – поработать какое-то время, научиться чему-то новому, а уже потом идти в те сферы, которые им интересны в жизни. При этом хочется отметить, что в колл-центре всегда есть текучесть персонала. Мы можем принять сотрудника, обучить, после чего он понимает, что работа оператором – не его стихия.

Как вы считаете, лучше сразу в таком случае отказаться от работы оператором, или все-таки попробовать?

Я думаю, что однозначного ответа нет. Кто-то понимает, что это начало и отличная возможность, поэтому, прилагает усилия в работе, может перебороть сомнения и перетерпеть трудности – это зависит от внутренней мотивации человека. Не хочу никого обидеть, но сейчас молодежь старается идти по пути наименьшего сопротивления, хочет все и сразу, так не всегда и не у всех бывает. Нужно постараться и приложить определенные усилия, чтобы достичь определенных высот в карьере. Сейчас выбор вариантов сферы деятельности стал шире, и, это очень хорошо, что человек имеет возможность профессионально с удовольствием заниматься тем, чем ему хочется заниматься в жизни.

У вас были моменты, когда вам нужно было себя перебороть?

Были, и не только в работе оператором. Наверное, на каждом жизненном этапе и на каждой работе бывают моменты, где нужно напрячься и перебороть себя. Но ведь и достигаешь результатов тогда, когда много работаешь над собой.

Что вы пожелаете тем специалистам, которые начинают карьерный путь в кол-центре?

Нужно верить в себя и настойчиво идти к достижению своей цели, ставить конкретные задачи. Кол-центр – это первая ступень. В моем случае я хотел работать в компании UMC, и нашел путь к своей цели через работу оператором. Колл-центр всегда дает больше понимания о компании и об особенностях работы, чем другие подразделения. В некоторых компаниях есть достаточно интересная практика, когда время от времени руководители садятся в операторское кресло и работают полдня операторами, слушают, что говорят клиенты, какие у них вопросы, проблемы и ожидания. Благодаря знаниям и навыкам, полученным в колл-центре, пониманию клиентов и их потребностей, подход к работе может стать более эффективным. Колл-центр – это первая линия, которая принимает на себя все: и негатив и позитивные (благодарственные) отзывы клиентов компании. Оператор колл-центра владеет огромным массивом информации о продуктах и услугах компании, и со своей стороны делает так, чтобы и клиент всегда оставался доволен, а компания получает обратную связь от клиентов и улучает качество услуг, обслуживания. И это очень важно!

_________________
Записано для ARCE Contact Center 
10 марта 2016 г.
 
 
ЗАКАЗАТЬ УСЛУГИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
 

Спасибо!

Мы перезвоним вам в течение суток

Есть задача, связанная с телефонными звонками?

Оставьте заявку и мы перезвоним вам в течение суток