Максим Бахматов: «Через полгода работы оператором call-центра я стал определять, когда мне по телефону врут родственники»

Веселый, успешный, активный и целеустремленный. Таким встретил нас и.о. ген. директора ВДНХ (на момент записи интервью 17.02.2016 — прим. ред.) Максим Бахматов. О его успешных проектах слышал практически каждый житель Украины, а киевляне до сих пор радуются тому преображению выставочного центра, которое произошло благодаря команде нового ген. директора. Несмотря на это, Максим Бахматов с улыбкой вспоминает, как начинался его карьерный путь – а именно, с работы оператора, и до сих пор цитирует: «Добрый день! Представитель компании Максим, слушаю Вас».
 
 

Максим, сложно сейчас поверить, что свой карьерный путь вы начинали с работы оператором. Расскажите, как это было?

Сентябрь, 1998 год. Я учился на 3-м курсе института и подумал, что хорошо бы уже было зарабатывать свои деньги и становиться независимым. Меня перевели на первую смену, и я не совсем понимал, как смогу совмещать учебу с работой, но все же начал отправлять резюме рекрутинговым агентствам по факсу (тогда e-mail сообщения только зарождались). Правда, состояло мое резюме всего из одной строчки.

 

Откликнулись?

Меня пригласили на предварительное интервью к head hunter, который начал меня готовить к следующему собеседованию на должность оператора в крупную телекоммуникационную компанию UMC. Два часа он меня мучал, потом дал заполнить тест из 120 вопросов, после чего отправил мои материалы на рассмотрение клиенту. Через неделю мне сообщили что резюме прошло, и меня приглашают на следующий этап – cобеседования непосредственно в UMC. Там меня уже встретили с результатами моих ответов, аналитикой. В общем, процесс был очень длительным и серьезным.

 

И Вы приступили к работе?

Как бы не так. Сначала было обучение – две недели с 9:00 до 18:00. Нам начитывали теорию, рассказывали о подразделениях компании, роуминге и т.д. Только через две недели нас сажали на пассивное слушание, чтобы мы слушали, как общаются эти гении операторского искусства. Еще через неделю нас переводили на активно-пассивное слушание, когда уже мы пытались говорить. Причем все это было еще в программе, которая не предусматривает кликов, окон, мышек, где есть только коды, которые ты должен знать. На экране только зеленые, как в матрице, цифры, в которых ты должен разобраться. Это был очень сложный процесс – жесткий, серьезный и очень ответственный, несмотря на то, что мне было всего 20 лет.

 

Какие были первые ощущения, когда вы с этим столкнулись?

Мне казалось, что я прикоснулся к прекрасному. Люди общаются с абонентами, помогают решить проблемы. Работа в колл-центре стала еще лучше после того как в 1999 году к нам приехал известный тренер и выразил очень важную, ключевую мысль: «Ваш клиент – это ваш друг или ваш родственник. Как вы с ним будете общаться? Небрежно или с уважением и желанием разбиться в лепешку, но помочь ему?».

 

Много операторов было в кол-центре?

Всего человек 20. Попасть в эту компанию было как сейчас попасть в Google. Причем, в американский. Поначалу мы были не штатными сотрудниками, не было никаких бонусов, но я был доволен своей заработной платой. Однажды летом, когда я никуда не поехал и работал с 9:00 до 21:00 – тогда я заработал очень много денег. Папа сначала шутил надо мной, и говорил, что я барышня на телефоне. И когда «барышня» заработала свои первые 600 долларов, шутить больше не стал.

 

Удавалось совмещать работу с учебой?

Пришлось приноровиться, выбирать правильные смены, тем более, что такая возможность была. Мало того, кол-центр тогда работал только с 8:00 до 22:00. Помню 21:59 – боевая готовность, 22:00 – все линии отключаются, и операторы идут домой. То есть, если ваш телефон украли в 22:01, вам не повезло, нужно ждать утра, чтобы заблокировать карточку. А потом было решено переходить на круглосуточную работу кол-центра, и мне предложили организовать процесс.

 

Вас заметили или Вы сами проявили инициативу?

Знаете, капля камень точит. Мои разговоры, естественно, слушали. При решении вопросов и проблем как со стороны клиента, так со стороны персонала и руководства, я всегда старался увидеть оптимальный выход. Помню, однажды, когда я остался старшим оператором на выходных, у меня было одновременно два важных звонка: на одной линии будущий президент Украины, который пытался разобраться со своим телефоном Nokia, а на второй линии – заместитель генерального директора известной компании. Я не растерялся, и помог всем. Скорее всего, интенсивность работы, положительные отзывы и вменяемость привела к тому, что мне предложили развивать ночные смены.

 

Сколько на тот момент Вы работали оператором?

Полтора года.

 

И как дальше развивалась Ваша карьера?

Сначала меня сделали штатным сотрудником, выдали GSM-телефон. На тот момент от стоил около 1000 долларов. Я даже боялся его выкладывать на рабочий стол, чтобы меня не «съели», так как у других операторов были огромные трубки, а мне, как эксперту, сделали лучшие условия. Несмотря на сложность задачи, мне удалось проработать ночную группу таким образом, что она стала эффективной, с оптимальным соотношением цена/качество. Нужно было высчитать почасовую нагрузку, создать комфортные условия для операторов, рассчитать правильно смены. Я придумал формулу 3/3: работа три ночные смены, и потом трое суток выходные. Естественно тот, кто учился или хотел отдохнуть, получил такую возможность при хорошей заработной плате. Я взял в команду хороших людей, с которыми мы, правда, практически не виделись из-за смен. Но все работало отлично.

 

Потом вы пошли дальше – стали руководителем отдельной группы.

Да, на тот момент это была уже четвертая группа, в которой я и стал руководителем. Мне присвоили номер 101 – так отмечали эксперта. Хотя я работал в обычном потоке, но моя задача была показать, как выходить на показатели среднего звонка, сбросов, обслуживания. Так получилось, что моя группа начала становиться все лучше и лучше, и еще после полутора лет я пошел работать в продажи – в отдел по развитию дилерской сети магазинов в Украине.

 

Что нравилось в работе колл-центра?

Хороший коллектив, динамичная работа, постоянный рост, так как на открывающиеся вакансии всегда старались брать людей из внутреннего резерва. Также немаловажным стала возможность совмещать учебу с работой и с моим хобби – КВН. С некоторыми людьми из кол-центра я продолжаю общаться периодически и сейчас.

 

Были ли критические моменты, когда чувствовали выгорание и хотели бросить работу?

Все просто: если человека что-то не устраивает – надо развиваться. Если не можешь развиваться – терпи. Не хочешь терпеть – иди дальше. Есть же другие альтернативы, можно пойти и на рынке работать. Но если хочешь прорабатывать на себе новые технологии и получать за это зарплату, иди работай. Уговаривать кого-то работать нет смысла.

 

Как справлялись с конфликтными клиентами?

Я читал специальную литературу, участвовал в тренингах. Важно осознавать, что это работа, и если воспринимать происходящее с профессиональной точки зрения, все будет в порядке. Если ты относишься с удовольствием и любовью к тому, что с тобой происходит, будет намного проще. Хотя у нас были сотрудники, которым сложно было работать с конфликтами. Каждый воспринимает это по-своему.

 

Были интересные случаи во время работы?

Да, о некоторых моих разговорах до сих пор ходят легенды. Помню случай, когда работал на ночной смене, и, в связи с проводимой Олимпиадой, с 4 до 6 утра был большой поток звонков. Мы устали, находились в полудреме. И вот мне звонил клиент, и я ему рассказываю условия акции: «Вы получаете 100 минут в бизнес время, 1000 минут не в бизнес время, 200 смс, а также Фейри и золотую медаль». Очнулся я от того, что моя коллега просто ползала на коленях от смеха. Я даже не сразу осознал, что происходит. Почему Фейри? Откуда? Я до сих пор не понимаю.

 

Какой Вы руководитель – жесткий или более лояльный?

Разный. Я всегда спрашиваю за результат, даю определенную свободу с четкой дисциплиной. Приходилось и увольнять людей, независимо от его статуса и положения, но я всегда открыто говорил: буду спрашивать за дело. Если кто-то хочет работать, зарабатывать и развиваться – моя группа была для него открыта. А если же плевать в потолок и участвовать в дрязгах, то в этом я не участвую.
 

Вы пришли в кол-центр когда вам было 20 лет. За 4 года работы появились ли у вас качества, которые пригодились вам в жизни?

Где-то через полгода работы оператором я стал по полутонам определять, когда мне по телефону врут родственники. Когда у тебя в день 300 клиентов, ты должен четко определять, правду или неправду он говорит, насколько он раздражен, и как дальше вести разговор. Пришлось в какой-то мере стать психологом. И в жизни я уже не мог переключиться. Даже сейчас, когда я звоню куда-то, я слышу насколько внимательно и вдумчиво мне отвечают, и какой у меня будет в итоге результат.

 

Возможно, будет совет молодым специалистам, которые только пришли к нам на работу?

Постарайтесь максимально быстро попасть в систему. Хорошо попасть в крупную компанию, которая сконцентрирована и четко дает тебе понимание правильности рынка, правильности обслуживания клиента, работы с потребителем. Которая уже выстрадала эту систему. И когда ты приходишь и думаешь – ой, как все тут жестко, то это не жестко на самом деле, а оптимально. Так же происходит, когда ты приходишь к тренеру, и он тебе говорит, как нужно тренироваться и питаться, чтобы достичь результатов. Чем быстрее попадаешь в такую систему и учишься, тем быстрее понимаешь, чем хочешь заниматься в жизни. И нужно всегда помнить, что общение с людьми очень обогащает. Сидение на диване, смотрение сериалов и листание соцсетей не добавляет мозгов. А обучение, системная работа и движение вперед добавляет. И нужно всегда об этом помнить.
 
_________________
Записано для ARCE Contact Center 
17 февраля 2016 г.
 
 
ЗАКАЗАТЬ УСЛУГИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
 

Спасибо!

Мы перезвоним вам в течение суток

Есть задача, связанная с телефонными звонками?

Оставьте заявку и мы перезвоним вам в течение суток