Олег Мирошниченко: от оператора – до совладельца контакт-центра ARCE 

 

Олег, глядя на вас, можно действительно поверить в судьбу, удачу, шанс. Как студент их Хмельницкого, через несколько лет работы в колл-центре сумел стать совладельцем крупной международной компании? 

В моей жизни происходит очень много положительных случайностей. Кто-то назовет это кармой, для кого-то космос, судьба, или в моем случае, Бог, но думаю, что все эти случайности получают толчок благодаря инициативе, проявленной самим человеком. Все начиналось, как и у многих студентов, приехавших в Киев получать высшее образование – я учился, снимал с одногрупником квартиру, а на втором курсе понял, что пришло время самостоятельно зарабатывать хоть какие-то деньги, так как родительского бюджета, которым на тот момент располагал – а это всего 500-600 гривен – было уже недостаточно, я начал искать работу.

Почему выбор пал на контакт-центры?

Честно признаюсь, хотел стать официантом, потому что многие из моего студенческого окружения работали в этой сфере. К счастью, обстоятельства сложились для меня иначе. Однажды в университете я встретил одногруппников, которые работали на тот момент операторами в кол-центре Utel – одном из первых аутсорсинговых контакт-центров в Украине. Я попросил контакты и записался на собеседование. Как сейчас помню, на собеседование пришел в костюме «ботана» — в рубашечке, жилетке, наглаженных штанишках и с галстуком. Тогда для меня это было ново и волнительно – моя первая работа! Сейчас наши операторы на собеседование так не ходят 🙂 

Какие впечатления были от работы?

Конечно, было немного волнительно, но я старался. Сначала выучил один проект, потом еще и еще. В результате я мог одновременно обслуживать до 20 проектов. Схема была похожа на ту, по которой работают наши операторы в некоторых группах/проектах. Потом у нас появился проект со знанием английского языка, и я перешел на него, хотя время от времени менялся, и подключался к другим проектам в зависимости от потребностей контакт центра.

Не показалась Вам сложной эта работа?

Иногда я невольно сравниваю, как работал я, и как работают многие наши сегодняшние операторы. Тогда ситуация была концептуально другая. У нас не было столько вариантов выбора, какой проект ты хочешь обслуживать – Х1, Х2 или Х3. Мы хотели охватить как можно больше работы, и брались за все. На тот момент я получал зарплату 4 гривны 65 копеек в час, а при условии знания всех проектов – чуть больше 5 гривен. И это было стимулом для учебы, привилегией, ведь при большем объеме проектов, которые ты знал, нагрузка уменьшалась. Сейчас же наоборот, операторы не сильно стремятся учить сложные проекты, даже не смотря на разницу в зарплате. В процессе я открыл для себя работу в ночные смены. Опять же удивлен, почему сейчас операторы отказываются работать в ночное время. Лично для меня это был оазис. Я приходил в 22:00-23:00, работал до 1:00 или 2:00, потом мог поучиться, поспать на стуле, утром пойти в душ и на учебу.

Коллектив был большой? Общаетесь ли сейчас с бывшими сотрудниками?

Площадка была небольшая – около 30 человек в Киеве. Прошло больше 10 лет, но со многими я общаюсь и до сих пор. Когда мы с партнерами начали свой бизнес, некоторые сотрудники пришли к нам работать – в продажи, IT, в отдел сопровождения проектов. Это надежные специалисты, которые четко понимают суть бизнеса колл-центра, и понимают базовые процессы в компании. Я считаю, что благодаря таким людям мы имеем конкурентное преимущество.

Олег, Вы учились в Америке, получили бесценный опыт и идеальное знание английского языка. Неужели не было мыслей, что хочется чего-то большего, чем работа оператором?

После полутора лет работы оператором, я продолжил свою карьеру в отделе продаж контакт-центра Utel. Как-то у одного из руководителей я увидел пачку резюме на столе на должность специалиста отдела продаж. Я сразу сел сочинять резюме, в котором фактически было одно место работы, написал, какие проекты обслуживаю, и вложил информацию о себе в общую стопку. Прошел собеседование, и меня взяли.

Не страшно было менять сферу своей деятельности?

Страх неудачи всегда присутствует, вопрос в том, как ты его используешь. Он может быть стимулом не сидеть на месте и не протирать штаны, а делать больше и лучше, чем остальные. Лично мне этот стимул очень помог. Я благодарен тем, кто работал со мной в отделе, так как они держали меня в тонусе. Как только я пришел, то сразу почувствовал конкуренцию, ведь каждый сотрудник отдела продаж уже имел свои проекты, а мне пришлось начинать с нуля, следовательно, «копать» нужно было быстро, хорошо и много. Нас было пятеро, и мы все сидели за одним большим овальным столом, за которыс у меня была не самая удобная часть 🙂

И все слушали, как продает и разговаривает с клиентами новый сотрудник отдела продаж?

На самом деле, это тоже важный навык. Я понимаю, что когда ты делаешь первые звонки – это очень дискомфортно. Есть определенные переживания и опасения, что тебя все слушают и будут осуждать, но, несмотря на это, нужно делать свою работу. В руках мудрого руководителя или коллеги, критика может быть еще одним мощным мотиватором, чтоб сделать лучше в следующий раз. Когда специалист попадает в Отдел продаж, он должен пройти все эти этапы: холодные звонки, становление менеджера, умение говорить о своих услугах с чужими людьми. В итоге «продажник» растет вместе с клиентами, с которыми работает: вначале заключает контракты на небольшие проекты, потом все больше и больше.

Когда Вы поняли, что пора делать свой бизнес?

Я проработал в продажах 9 месяцев, когда стратегия компании немного поменялась. Подразумевалось, что направление аутсорсингового контакт-центра развивать не планировалось, и возник ряд инициативных людей, которые решили делать собственный аутсорсинговый контакт-центр. Мне предложили принять участие в этом, от части амбициозном, проекте.

Какие были впечатления от такого предложения?

Я понимал, что это на 100% больше ответственности, и на столько же больше рисков, но и эти сомнения я превратил в мотивацию – ты сомневаешься, борешься, и начинаешь что-то делать.

Сколько Вам было на тот момент лет?

22 года.

Сейчас у Вас с партнерами есть свой колл-центр. Чем он отличается от того, в котором работали Вы?

Суть проектов, потребности Заказчиков эволюционировали. Это как сравнивать современную BMW и автомобили 1910-1920-х годов. Колеса, двигатель остались, но наполнение и подача другие. Со времен моей работы оператором подход к работе с клиентом, с клиентской информацией, объемы, с которыми работает оператор, а также степень сложности услуг возросли в разы. Потребности выросли и эволюционировали. Расширилась структура данных, которые использует клиент и знает о своем потребителе, а значит, расширился функционал оператора. Кроме того, очень сильно поменялся рынок. В 2005 году основными проектами были акции от FMCG компании – мы называли их между собой «крышечками», потому что тогда были популярны акции с крышками, этикетками, кодами и купонами. На то время были сравнительно большие объемы звонков, но при этом все было немного примитивно и ограниченно. Сейчас услуги аутсорсингового контакт центра и поддержки клиентов в разы комплекснее – это системы управления инцидентами, разного вида информационные поля, работа с Big Data, интеграция CRM-системами Заказчика и многое другое.

Может быть, с этим связано нежелание людей брать на себя дополнительную ответственность в колл-центре? Возможно, раньше было проще работать оператором, проекты легче…

Я думаю, что люди меняются вместе с современным миром, с его темпами информатизации. Если даже дети сейчас могут разобраться в инновационных гаджетах, то, предполагаю, что целевая аудитория, которая работает в нашем кол-центре, безапелляционно готова к более сложным проектам в сравнении с 2005 г. Они живут в этом мире, поэтому, даже если стало сложнее работать, для них эта сложность – естественная среда, норма. Не стоит забывать о современных разработках, по крайней мере в ARCE, я точно могу сказать, что мы постоянно работаем над адаптацией, эргономикой оконных форм, ранжированием, вынесением более важной и востребованной информации на передний план, внедряем различные системы поиска и оценки операторов, ведем диалог с нашими партнерами-заказчиками об улучшении их продуктов и услуг, и в результате улучшением работы наших сотрудников. Мы стараемся сделать работу операторов комфортной.

Как развивался Ваш бизнес?

1 января 2007 года был принят первый звонок нашим львовским колл-центром. Он был очень скромный – один серверный шкаф на несколько полок в углу open офиса, и 20 рабочих мест. Позже мы начали открывать новые филиалы и стремительно расширяться.

Могли вы подумать, когда пришли работать оператором, что когда-то и у вас будет свой колл-центр?

Я не был уверен, когда пришел, что буду заниматься этим столько лет, и что у меня будет бизнес, связанный со сферой аутсорсинговых услуг. Но я много мечтал, и мне кажется, что главное, что-то делать и обязательно планировать. Мне бы хотелось, чтобы наши операторы были амбициозны. Чтобы планировали и визуализировали свой прогресс, прорисовывали путь, определяли какие знания и навыки им понадобятся на каждом из этапов, учились и шли дальше. Даже если цель — не быть руководителем или собственником, работать в другом направлении, важна сама дорога, которая дает тебе рост и приведет к результату. Если цель позже поменяется – это нормально. Потому что люди в процессе восхождения вверх меняются, взрослеют, у них появляются другие ценности. Но главное – не останавливаться.

Какую пользу, по Вашему мнению, может приобрести человек, работая в колл-центре? Возможно, профессиональные или личные качества?

Работа оператором дает множество полезных навыков. Это и коммуникации, и борьба с комплексами, страхами, это навыки работы в коллективе, понимание процессов работы в компании, отслеживание комплексно процесса обслуживания клиента. Я уверен, что колл-центр прививает дисциплину, дает возможность и роста, в том числе и интеллектуального.

Когда-то у Вас был свой работодатель. Теперь же Вы сами – работодатель. Понимая, что переживают люди в операторских креслах, использовали ли вы эти знания при построении процессов в колл-центре?

Думаю, что это происходит на подкожном уровне, на автопилоте. Все, чего мы требуем от операторов – то, что я делал в свое время сам. Это не что-то сверхъестественное. Я не прошу людей говорить на китайском, если они этого не умеют. В сравнении с тем, что было раньше, условия труда для операторов в разы улучшились – не только технологически, но и сама среда на площадке.

Болезненно ли Вы относитесь к тому, когда операторы уходят?

Очень. Я всегда положительно отношусь к увольнению, если причина ухода – это рост людей. Если человек вырос и готов идти дальше, я могу только поблагодарить его, пожелать успехов, и дать хорошую рекомендацию. Если это наоборот шаг назад – лень, нежелание спланировать и гармонизировать свое рабочее и свободное время, бороться со сложностями, мне жаль, и я могу такому человеку только пожелать обрести такие навыки в будущем.

Что бы Вы могли пожелать сотрудникам, которые приходят в ARCE Contact Center?

Я хочу пожелать не останавливаться, расти, работать над собой. Даже будучи на своем месте, относиться к работе как к собственному бизнесу, а к клиенту – как к близкому другу. Всегда нужно проявлять инициативу, потому что жизнь посылает человеку возможности, которые нужно использовать для движения вперед. Я не знаю компаний, где можно так быстро продвинуться по карьерной лестнице, как в колл-центре. Мы постоянно запускаем новые проекты – ежемесячно открываются вакансии на новые административные должности. И большинство из этих позиций мы закрываем внутренним ресурсом. Я стоя аплодирую людям у меня в компании, которые, будучи в возрасте 25 лет, имеют 150-200 непосредственных сотрудников в подчинении. Думаю, что для 25 лет это огромное достижение. И наша компания держится на таких людях – амбициозных, сильных, думающих и живущих бизнесом.

 

ЗАКАЗАТЬ УСЛУГИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
 

Спасибо!

Мы перезвоним вам в течение суток

Есть задача, связанная с телефонными звонками?

Оставьте заявку и мы перезвоним вам в течение суток