Максим Бахматов: «Через півроку роботи оператором call-центру я став визначати, коли мені брешуть по телефону»

Веселий, успішний, активний і цілеспрямований. Таким зустрів нас в.о. ген. директора ВДНГ (на момент запису інтерв’ю 17.02.2016 – редакція) Максим Бахматов. Про його успішні проекти чув практично кожен житель України, а кияни досі радіють тому перетворенню виставкового центру, яке відбулося завдяки команді нового ген. директора. Незважаючи на це, Максим Бахматов із усмішкою згадує, як починався його кар’єрний шлях – а саме, з роботи оператора, і до цих пір цитує: «Добрий день! Представник компанії Максим, слухаю Вас».

Максим, складно зараз повірити, що свій кар’єрний шлях ви починали з роботи оператором. Розкажіть, як це було?

Вересень, 1998 год. Я вчився на 3-му курсі інституту та подумав, що добре б уже було заробляти свої гроші та ставати незалежним. Мене перевели на першу зміну, і я не зовсім розумів, як зможу поєднувати навчання з роботою, але все ж почав відправляти резюме рекрутинговим агентствам по факсу (тоді e-mail листування тільки зароджувалось). Правда, складалось моє резюме всього з одного рядка.

Відгукнулись?

Мене запросили на попереднє інтерв’ю до head hunter, який почав мене готувати до наступної співбесіди на посаду оператора в велику телекомунікаційну компанію UMC. Дві години він мене мучив, потім дав заповнити тест на 120 питань, після чого відправив мої матеріали на розгляд клієнту. За тиждень мене повідомили, що резюме пройшло, і мене запрошують на наступний етап – співбесіда безпосередньо в UMC. Там мене вже зустріли із результатами моїх відповідей, аналітикою. Загалом, процес був дуже тривалим і серйозним.

І ви приступили до роботи?

Як би не так. Спочатку було навчання – два тижні з 9:00 до 18:00. Нам начитували теорію, розповідали про підрозділи компанії, роумінг тощо. Тільки через два тижні нас саджали на пасивне слухання, щоб ми слухали, як спілкуються ці генії операторського мистецтва. Ще за тиждень нас переводили на активно-пасивне слухання, коли вже ми намагалися говорити. Причому все це було ще в програмі, яка не передбачає кліків, вікон, мишок, де є тільки коди, які ти повинен знати. На екрані тільки зелені, як у матриці, цифри, в яких ти повинен розібратися. Це був дуже складний процес – жорсткий, серйозний і дуже відповідальний, незважаючи на те, що мені було всього 20 років.

Які були перші відчуття, коли ви з цим зіткнулись?

Мені здавалося, що я доторкнувся до прекрасного. Люди спілкуються з абонентами, допомагають вирішити проблеми. Робота в колл-центрі стала ще кращою після того, як у 1999 році до нас приїхав відомий тренер і сказав дуже важливу, ключову думку: «Ваш клієнт – це ваш друг, або ваш родич. Як ви з ним будете спілкуватись? Недбало або з повагою та бажанням розбитися в коржик, але допомогти йому?».

Багато операторів було в контакт-центрі?

Всього 20 людей. Потрапити у цю компанію було, як зараз потрапити в Google. Причому, в американський. Спочатку ми були не штатними співробітниками, не було ніяких бонусів, але я був задоволений своєю заробітною платою. Одного разу влітку, коли я нікуди не поїхав і працював з 9:00 до 21:00 – тоді я заробив дуже багато грошей. Батько спочатку жартував наді мною та говорив, що я панночка на телефоні. І коли «панночка» заробила свої перші 600 доларів, жартувати більше не став.

Вдавалося поєднувати роботу з навчанням?

Довелось пристосуватись, обирати правильні зміни, тим більше, що така можливість була. Більше того, колл-центр тоді працював тільки з 8:00 до 22:00. Пам’ятаю 21:59 – бойова готовність, 22:00 – все лінії відключаються і оператори йдуть додому. Тобто, якщо ваш телефон викрали о 22:01 – вам не пощастило, потрібно чекати ранку, щоб заблокувати картку. А потім було вирішено переходити на цілодобову роботу колл-центру, і мені запропонували організувати процес.

Вас помітили або ви самі проявили ініціативу?

Знаєте, крапля камінь точить. Мої розмови, звичайно, слухали. При вирішенні питань і проблем як з боку клієнта, так з боку персоналу та керівництва, я завжди намагався побачити оптимальний вихід. Пам’ятаю, одного разу, коли я залишився старшим оператором на вихідних, у мене було одночасно два важливих дзвінка: на одній лінії майбутній президент України, який намагався розібратися зі своїм телефоном Nokia, а на інші лінії – заступник генерального директора відомої компанії. Я не розгубився, і допоміг всім. Швидше за все, інтенсивність роботи, позитивні відгуки та розсудливість привела до того, що мені запропонували розвивати нічні зміни.

Скільки на той момент ви працювали оператором?

Півтора року.

І як далі розвивалась ваша кар’єра?

Спочатку мене зробили штатним співробітником, видали GSM-телефон. На той момент від коштував близько 1000 доларів. Я навіть боявся його викладати на робочий стіл, щоб мене не «з’їли», так як у інших операторів були величезні трубки, а мені, як експерту, зробили кращі умови. Незважаючи на складність завдання, мені вдалося пропрацювати нічну групу таким чином, що вона стала ефективною, з оптимальним співвідношенням ціна / якість. Потрібно було вирахувати погодинне навантаження, створити комфортні умови для операторів, розрахувати правильно зміни. Я придумав формулу 3/3: робота три нічні зміни, а потім три доби вихідних. Звичайно, що той, хто вчився або хотів відпочити, отримав таку можливість при хорошій заробітній платі. Я взяв у команду хороших людей, з якими ми, правда, практично не бачилися через зміни. Але все працювало відмінно.

Потім ви пішли далі – стали керівником окремої групи.

Так, на той момент це була вже четверта група, в якій я і став керівником. Мені присвоїли номер 101 – так відзначали експерта. Хоча я працював у звичайному потоці, але моя задача була показати, як виходити на показники середнього дзвінка, обслуговування. Так вийшло, що моя група почала ставати все краще й краще, а за півтора року я пішов працювати у продажі – до відділу з розвитку дилерської мережі магазинів в Україні.

Що подобалося в роботі колл-центру?

Хороший колектив, динамічна робота, постійне зростання, так як на нові вакансії завжди намагались брати людей із внутрішнього резерву. Також важливим була можливість поєднувати навчання з роботою та з моїм хобі – КВН. З деякими людьми з колл-центру я продовжую спілкуватись періодично й зараз.

Чи були критичні моменти, коли відчували вигорання та хотіли кинути роботу?

Все просто: якщо людину щось не влаштовує – треба розвиватись. Якщо не можеш розвиватись – терпи. Не хочеш терпіти – йди далі. Є ж інші альтернативи, можна піти й на ринку працювати. Але якщо хочеш опрацьовувати на собі нові технології та отримувати за це зарплату, йди працюй. Вмовляти когось працювати немає сенсу.

Як справлялись із конфліктними клієнтами?

Я читав спеціальну літературу, брав участь у тренінгах. Важливо усвідомлювати, що це робота, і якщо сприймати те, що відбувається, із професійної точки зору – все буде в порядку. Якщо ти ставишся із задоволенням і любов’ю до того, що з тобою відбувається, буде набагато простіше. Хоча у нас були співробітники, яким складно було працювати з конфліктами. Кожен сприймає це по-своєму.

Були цікаві випадки під час роботи?

Так, про деякі мої розмови досі ходять легенди. Пам’ятаю випадок, коли працював у нічну зміну, та у зв’язку із проведенням Олімпіади, з 4 до 6 ранку був великий потік дзвінків. Ми втомилися, перебували у напівдрімоті. І ось мені дзвонить клієнт і я йому розповідаю умови акції: «Ви отримуєте 100 хвилин у бізнес час, 1000 хвилин у не бізнес час, 200 смс, а також Фейрі та золоту медаль». Отямився я від того, що моя колега просто повзала на колінах від сміху. Я навіть не відразу усвідомив, що відбувається. Чому Фейрі? Звідки? Я до сих пір не розумію.

Який ви керівник – жорсткий чи більш лояльний?

Різний. Я завжди питаю за результат, даю певну свободу із чіткою дисципліною. Доводилось і звільняти людей, незалежно від їх статусу чи становища, але я завжди відкрито говорив: буду питати по справі. Якщо хтось хоче працювати, заробляти та розвиватись – моя група була для нього відкрита. А якщо ж плювати у стелю та брати участь у чварах, то у цьому я не беру участі.

Ви прийшли до колл-центру, коли вам було 20 років. Чи за 4 роки роботи з’явились у вас якості, які стали в нагоді вам у житті?

Десь за півроку роботи оператором я почав по тону голосу визначати, коли мені по телефону брешуть родичі. Коли у тебе в день 300 клієнтів, ти повинен чітко визначати, правду чи неправду тобі говорять, наскільки клієнт роздратований, і як далі вести розмову. Довелось у якійсь мірі стати психологом. І в житті я вже не міг переключитися. Навіть зараз, коли я дзвоню кудись, я чую наскільки уважно та вдумливо мені відповідають, та знаю, який у мене буде у підсумку результат.

Можливо, буде порада молодим фахівцям, які тільки прийшли до нас на роботу?

Намагайтесь максимально швидко потрапити у систему. Класно опинитись у великій компанії, яка сконцентрована та чітко дає тобі розуміння правильності ринку, правильності обслуговування клієнта, роботи зі споживачем. Яка вже вистраждала цю систему. І коли ти приходиш і думаєш – ой, як все тут жорстко, то це не жорстко насправді, а оптимально. Так само відбувається, коли ти приходиш до тренера, і він тобі каже, як потрібно тренуватись і харчуватися, щоб досягти результатів. Чим швидше потрапляєш до такої системи та вчишся, тим швидше розумієш, чим хочеш займатись у житті. І потрібно завжди пам’ятати, що спілкування з людьми дуже збагачує. Сидіння на дивані, проглядання серіалів і соц. мереж не додає мізків. А навчання, системна робота та рух вперед – додає. І потрібно завжди про це пам’ятати.

_________________

Спасибо!

Мы перезвоним вам в течение суток

Есть задача, связанная с телефонными звонками?

Оставьте заявку и мы перезвоним вам в течение суток