Потрібно вірити в себе та йти до мети, – Євген Бушма

ТОП-менеджер найбільшого енергетичного холдингу України (на момент запису інтерв’ю – комерційний директор Київенерго – ред.). Євген Бушма розповів, як йому вдається справлятись із величезним обсягом роботи та як він досяг успіху в кар’єрі, починаючи з посади оператора колл-центру.

Євген, вас знають, як людину, яка робить виключно обдумані та логічні вчинки та рішення. Розкажіть про те, як починалася ваша кар’єра – все було сплановано зі шкільної лави?

Закінчуючи школу, переді мною стояв вибір – куди йти вчитися, який обрати ВНЗ? І я обрав напрямок телекомунікацій, який був новим і перспективним на той час. Інтуїтивно припускав, що за цими технологіями – майбутнє, тому усвідомлено пішов вчитися в НТУУ «КПІ». Незважаючи на те, що у мене технічна спеціальність, я розумів, що мені також буде цікаво та комфортно працювати з клієнтами. Закінчуючи навчання в університеті, я точно знав, де хотів би почати працювати, а саме – у компанії UMC. На початку 2001 року, коли я закінчував підготовку дипломної роботи та проходив практику, направив своє резюме до компанії Київстар та UMC. З другої мені подзвонили протягом тижня та запросили на співбесіду в колл-центр. Це стало несподіванкою, я отримав те, до чого прагнув – пропозиція роботи від компанії, в якій так хотів працювати.

Через кілька днів після співбесіди мені запропонували роботу та запросили на навчання. У процесі підготовки персоналу все було організовано досить серйозно, грамотно та ефективно. Запропонована посада оператора call-центру, ще й не штатна, мене не бентежила. Це була хороша, гідна та цікава робота. Хороший старт і початок кар’єри для випускника університету. Вся наша група, яка пройшла початкове навчання, потрапила працювати до Максима Бахматова. Тому всім технікам, навичкам обслуговування клієнтів на першому етапі роботи професійно навчив Максим. Клієнт-орієнтований підхід і ставлення до роботи з клієнтами сформувалося саме тоді й у наступні роки тільки удосконалювалося.

Ви хотіли в UMC цілеспрямовано. Чи не розчарувала картинка контакт-центру, коли потрапили туди?

Мої очікування виправдалися: була цікава, жива робота, дружний чудовий колектив, багато навчань і тренінгів, і все це гідно оплачувалось. Багато чого залежало від мене самого – чим більше працюєш, тим більше заробляєш. У літні місяці зарплата була особливо високою, тому що більшість співробітників йшло в відпустки, тож це була хороша можливість заробляти більше для тих, хто залишався працювати. Я був натхнений і мотивований.

Бачили для себе перспективи?

Я прийшов у компанію в той момент, коли колл-центр почав значно розширюватися. Однією з головних цілей в той час було потрапити саме в штат компанії, так як ця перспектива передбачала гарантовану та стабільну зарплату, службовий мобільний зв’язок (у той час це розцінювалось, як хороший бонус), можливість розвиватись і рости в рамках компанії.

Вам відразу все вдавалось у роботі?

Пам’ятаю, коли я прийшов, у UMC були деякі проблеми з GSM-мережею, і місяці три-чотири доводилося працювати з негативом і проблемними запитами абонентів. Потім ситуація покращилася, а цей цінний досвід залишився на все життя.

Пам’ятайте свої перші дзвінки? Як це було?

Перший час були моменти, коли я із побоюванням чекав на наступний дзвінок – раптом клієнт запитає таке, на що ти не готовий відповісти, чи те, чого не знаєш. А вже згодом, через рік-півтора роботи, вже за номером телефону абонента та по першим інтонаціям у розмові розумів, про що буде питати клієнт.

Як ви взаємодіяли з конфліктними клієнтами? Література, тренінги, хороший керівник?

Я вважаю, що в цілому в компанії UMC була побудована ефективна структура підготовки, навчання та мотивації персоналу. Крім того, більш досвідчені колеги багато в чому нам допомагали, давали зворотний зв’язок за результатами прослуховування дзвінків, направляли. Це було важливо та допомагало працювати з клієнтами, слухати і чути їх, знаходити рішення в самих різних ситуаціях. Листи спостережень і оцінки якості роботи підстьобували з кожним разом бути краще та показувати хороші результати. Від цього також залежала і зарплата, тому, хочеш-не хочеш, а я був зацікавлений покращувати показники роботи.

Як далі розвивалася кар’єра?

Оператором я пропрацював до літа 2002 року (півтора року), а потім кілька місяців працював старшим нічної зміни. З одного боку, це було невелике кар’єрне зростання, а з іншого – новий досвід і практика. Дзвінків, як правило, вночі було менше. Правда, після місяця роботи день і ніч помінялися місцями. Після нічної зміни був вибір – або працювати старшим групи, або йти до відділу підтримки колл-центру. Я обрав другий варіант. За два роки роботи в колл-центрі оператором я зрозумів, що прийшов час виходити із зони комфорту і потрібно далі щось міняти.

У подальшій кар’єрі ви не сильно перетинались із діяльністю колл-центру, але у Київенерго ситуація змінилася?

Я мав непряме відношення до роботи колл-центру і на інших місцях своєї роботи. А коли прийшов працювати до Київенерго у 2014 році – це був непростий період, тому що навантаження на кол-центр тоді стрімко росло через постійне зростання тарифів і змін законодавства в частині надання послуг опалення та гарячого водопостачання. Ті правила, за якими раніше працював колл-центр, довелося змінити, і реалізувати ряд важливих нововведень. На сьогоднішній день (10.03.2016 – ред.) у мене є три департаменти у підпорядкуванні, приблизно в кожному з них по 150 чоловік – центри обслуговування, центри договорів і розрахунків, і колл-центр. Що стосується останнього підрозділу – це самостійна структура, в якій організована робота з підбору та навчання персоналу, контролю якості роботи операторського складу та інших внутрішніх виробничих процесів.

Знадобилися знання, отримані раніше при роботі в колл-центрі оператором?

Звісно! У мене є розуміння того, як працює колл-центр, яке допомогло мені в організації та побудові процесу. Також важливу роль відіграє розуміння психології клієнтів, оскільки ці знання – фундамент будь-якої кар’єри в бізнес-середовищі.

Буваєте у колл-центрі?

Регулярно буваю у колл-центрі з робочих питань – обговорюємо плани, завдання, результати. Звичайно ж, періодично заходжу і в операторський зал.

Не секрет, що у кожного контакт-центру одна з головних проблем – відтік персоналу. Як ви вважаєте, які потрібні умови для того, щоб людині комфортно було працювати оператором?

Здебільшого, персонал колл-центру відрізняється від співробітників інших підрозділів компанії – за своїм мисленням, підходу до життя, в своїх запитах і цілях. Для операторів діє інша система мотивації, правила преміювання та інші складові роботи, все це враховує їх вік, досвід і потреби. Найчастіше в колл-центрі працюють молоді люди, більшість з них – студенти, які поєднують роботу та навчання, і для них важливо, щоб одне не заважало іншому. Запропонований графік роботи повинен відповідати їх можливостям. Крім того, потрібно створювати персоналу такі умови роботи, при яких можна себе ефективно виявляти. Операторський спектр завдань, можливо, не такий широкий, але у нас в компанії він специфічний. Важливо володіти й навиками роботи з клієнтами і мати хорошу теоретичну підготовку – володіти галузевими знаннями. Залежно від завдань, час від часу відбуваються процеси реструктуризації структури колл-центру і переглядається система мотивації персоналу. Це мотивує співробітників і підвищує ефективність роботи.

Як ви вважаєте, яким є «термін життя» оператора?

У моєму випадку це зайняло два-три роки. А далі, якщо ти хочеш професійно зростати, хочеш більшого, виходиш із зони комфорту і йдеш далі. Важливо не упустити момент, коли людині потрібно «вийти» з цього «кола обов’язків», і професійно не вигоріти, не втратити інтерес до роботи. У той же час, є співробітники, яким комфортно працювати оператором десятки років, і це нормально – це теж хороший вибір.

Колл-центр в UMC був хорошою «кузнею кадрів». У Київенерго це практикується?

Етапи росту співробітників в межах колл-центру схожі. У нас після колл-центру співробітник може переходити працювати в центр обслуговування на прямий контакт із клієнтами, є можливість перейти й в інші підрозділи компанії. Колл-центр, як правило, це перша сходинка, це старт і початок кар’єрного шляху. Правда, зараз співробітники приходять з іншими цілями – попрацювати якийсь час, навчитися чогось нового, а вже потім йти у ті сфери, які їм цікаві у житті. При цьому хочеться відзначити, що в колл-центрі завжди є плинність персоналу. Ми можемо прийняти співробітника, навчити, після чого він розуміє, що робота оператором – не його стихія.

Як ви вважаєте, краще відразу в такому випадку відмовитись від роботи оператором, або все-таки спробувати?

Я гадаю, що однозначної відповіді немає. Хтось розуміє, що це початок і гарна можливість, тому докладає зусиль у роботі, може перебороти сумніви і перетерпіти труднощі – це залежить від внутрішньої мотивації людини. Не хочу нікого образити, але зараз молодь намагається йти по шляху найменшого опору, хоче все й відразу. Так не завжди та не у всіх буває. Потрібно постаратися та докласти певних зусиль, щоб досягти певних висот у кар’єрі. Зараз вибір варіантів сфери діяльності став ширше і це дуже добре, що людина має можливість професійно з задоволенням займатись тим, чим їй хочеться займатись у житті.

У вас були моменти, коли вам потрібно було себе перебороти?

Були, і не тільки в роботі оператором. Напевно, на кожному життєвому етапі та на кожній роботі бувають моменти, де потрібно напружитися і перебороти себе. Але ж і досягаєш результатів тоді, коли багато працюєш над собою.

Що ви побажаєте тим фахівцям, які починають кар’єрний шлях у кол-центрі?

Потрібно вірити в себе і наполегливо йти до досягнення своєї мети, ставити конкретні завдання. Кол-центр – це перша сходинка. У моєму випадку я хотів працювати в компанії UMC, і знайшов шлях до своєї мети через роботу оператором. Колл-центр завжди дає ширше розуміння про компанію та про особливості роботи, ніж інші підрозділи. У деяких компаніях є досить цікава практика, коли час від часу керівники сідають в операторське крісло та працюють півдня операторами, слухають, що говорять клієнти, які у них питання, проблеми та очікування. Завдяки знанням і навикам, отриманим у колл-центрі, розуміння клієнтів і їх потреб, підхід до роботи може стати більш ефективним. Колл-центр – це перша лінія, яка приймає на себе все: і негатив, і позитивні (вдячні) відгуки клієнтів компанії. Оператор колл-центру володіє величезним масивом інформації про продукти та послуги компанії, та зі свого боку робить так, щоб і клієнт завжди залишався задоволеним, а компанія отримувала зворотний зв’язок від клієнтів та покращувала якість послуг, обслуговування. І це дуже важливо!

_________________
Записано для ARCE Contact Center 
10 березня 2016 р.
 
 
ЗАМОВИТИ ПОСЛУГУ КОЛЛ-ЦЕНТРУ

Спасибо!

Мы перезвоним вам в течение суток

Есть задача, связанная с телефонными звонками?

Оставьте заявку и мы перезвоним вам в течение суток