Олег Мірошниченко: від оператора – до співвласника контакт-центру ARCE

Олег, дивлячись на вас, можна дійсно повірити у долю, щасливий шанс. Як студент їз Хмельницького через кілька років роботи в колл-центрі зумів стати співвласником великої міжнародної компанії?

У моєму житті відбувається дуже багато позитивних випадковостей. Хтось назве це кармою, для когось то космос, доля, або в моєму випадку, Бог, але думаю, що всі ці випадковості мають місце завдяки ініціативі, яку проявляє людина. Все починалося, як у більшості студентів, які приїхали до Києва здобувати вищу освіту – я вчився, знімав з одногрупником квартиру. А на другому курсі зрозумів, що прийшов час самостійно заробляти хоч якісь гроші, адже бюджету, яким на той момент мав від батьків – а це всього 500-600 гривень – було вже недостатньо. Тож я почав шукати роботу.

Чому обрали контакт-центр?

Чесно зізнаюсь, хотів стати офіціантом, тому що багато хто з мого студентського оточення працювали в цій сфері. На щастя, обставини склалися для мене інакше. Одного разу в університеті я зустрів одногрупників, які працювали на той момент операторами в кол-центрі Utel – одному з перших аутсорсингових контакт-центрів в Україні. Я попросив контакти і записався на співбесіду. Як зараз пам’ятаю, на співбесіду прийшов у костюмі «ботана» – в сорочечці, жилетці, випрасуваних штанцях і з краваткою. Тоді для мене це було щось нове і хвилююче – моя перша робота! Зараз наші оператори на співбесіду так не ходять 🙂

Які враження були від роботи?

Звичайно, було трохи хвилююче, але я старався. Спочатку вивчив один проект, потім ще і ще. В результаті я міг одночасно обслуговувати до 20 проектів. Схема була схожа на ту, за якою працюють наші оператори в деяких групах / проектах. Потім у нас з’явився проект зі знанням англійської мови, і я перейшов на нього, хоча час від часу змінював, та підключався до інших проектів в залежності від потреб контакт центру.

Чи не здалась ця робота вам складною?

Іноді я мимоволі порівнюю, як сам працював, і як працюють сьогодні наші оператори. Тоді ситуація була концептуально іншою. У нас не було стільки варіантів вибору, який проект ти хочеш обслуговувати – Х1, Х2 або Х3. Ми хотіли охопити якомога більше роботи і бралися за все. На той момент я отримував зарплату 4 гривні 65 копійок за годину, а за умови знання всіх проектів – трохи більше 5 гривень. І це було стимулом для навчання, привілеєм, адже при більшому обсязі проектів, які ти знав, навантаження зменшувалось. Зараз же навпаки, оператори не сильно прагнуть вивчати складні проекти, навіть не дивлячись на різницю в зарплаті. В процесі я відкрив для себе роботу у нічні зміни. Знову ж таки, здивований, чому зараз оператори відмовляються працювати у нічний час. Особисто для мене це був оазис. Я приходив у 22:00 – 23:00, працював до 1:00 або 2:00, потім міг повчитися, поспати на стільці, вранці піти в душ і на навчання.

Колектив був великий? Чи спілкуєтесь зараз із колишніми співробітниками?

Контакт-центр був невеликим – близько 30 чоловік у Києві. Минуло більше 10 років, але з багатьма я спілкуюсь і до сих пір. Коли ми з партнерами почали свій бізнес, деякі співробітники прийшли до нас працювати – у продажах, IT, у відділ супроводу проектів. Це надійні фахівці, які чітко розуміють суть бізнесу колл-центру, і розуміють базові процеси в компанії. Я вважаю, що завдяки таким людям ми маємо конкурентну перевагу.

Олег, ви навчались в Америці, отримали цінний досвід і ідеальне знання англійської мови. Невже не було думок, що хочеться чогось більшого, ніж робота оператором?

Після півтора роки роботи оператором я продовжив свою кар’єру у відділі продажів контакт-центру Utel. Якось у одного з керівників я побачив пачку резюме на столі на посаду спеціаліста відділу продажів. Я відразу сів складати резюме, в якому фактично було одне місце роботи. Написав, які проекти обслуговую, і вклав інформацію про себе в загальну стопку. Пройшов співбесіду і мене взяли.

Не страшно було міняти сферу своєї діяльності?

Страх невдачі завжди присутній, питання в тому, як ти його використовуєш. Він може бути стимулом не сидіти на місці та не протирати штани, а робити більше та краще, ніж інші. Особисто мені цей стимул дуже допоміг. Я вдячний тим, хто працював зі мною у відділі, так як вони тримали мене в тонусі. Як тільки я прийшов, то відразу відчув конкуренцію, адже кожен співробітник відділу продажів вже мав свої проекти, а мені довелося починати з нуля, отже, «копати» потрібно було швидко, добре та багато. Нас було п’ятеро, і ми всі сиділи за одним великим овальним столом, за котрим у мене була не найзручніша частина 🙂

І все слухали, як продає і розмовляє з клієнтами новий співробітник відділу продажів?

Насправді, це теж важливий навик. Я розумію, що коли ти робиш перші дзвінки – це дуже дискомфортно. Є певні переживання та побоювання, що тебе всі слухають і будуть засуджувати, але, незважаючи на це, потрібно робити свою роботу. В руках мудрого керівника або колеги критика може бути ще одним потужним мотиватором, щоб зробити краще наступного разу. Коли фахівець потрапляє до Відділу продажу, він повинен пройти всі ці етапи: холодні дзвінки, становлення менеджера, вміння говорити про свої послуги з чужими людьми. У підсумку «продажник» зростає разом з клієнтами, з якими працює: спочатку укладає контракти на невеликі проекти, потім все більше та більше.

Коли ви зрозуміли, що пора робити свій бізнес?

Я пропрацював у продажах 9 місяців, коли стратегія компанії трохи змінилася. Малося на увазі, що напрямок аутсорсингового контакт-центру розвивати не планувалось, і виник ряд ініціативних людей, які вирішили робити власний аутсорсинговий контакт-центр. Мені запропонували взяти участь у цьому досить амбітному проекті.

Які були враження від такої пропозиції?

Я розумів, що це на 100% більше відповідальності та на стільки ж більше ризиків, але й ці сумніви я перетворив на мотивацію – ти сумніваєшся, борешся та починаєш щось робити.

Скільки вам було на той момент років?

22 роки.

Зараз у вас з партнерами є свій колл-центр. Чим він відрізняється від того, в якому працювали ви?

Суть проектів, потреби Замовників еволюціонували. Це як порівнювати сучасну BMW та автомобілі 1910-1920-х років. Колеса, двигун залишилися, але наповнення та подача інші. З часів моєї роботи оператором підхід до роботи з клієнтом, з клієнтською інформацією, обсяги, з якими працює оператор, а також ступінь складності послуг зросли в рази. Потреби виросли та еволюціонували. Розширилася структура даних, які використовує клієнт і знає про свого споживача, а значить, розширився функціонал оператора. Крім того, дуже сильно змінився ринок. У 2005 році основними проектами були акції від FMCG компанії – ми називали їх між собою «кришечками», тому що тоді були популярні акції з кришками, етикетками, кодами та купонами. На той час були порівняно великі обсяги дзвінків, але при цьому все було трохи примітивно і обмежено. Зараз послуги аутсорсингового контакт центру та підтримки клієнтів в рази комплексніші – це системи управління інцидентами, різного виду інформаційні поля, робота з Big Data, інтеграція з CRM-системами Замовника і багато іншого.

Може бути, з цим пов’язано небажання людей брати на себе додаткову відповідальність у колл-центрі? Можливо, раніше було простіше працювати оператором, проекти легше…

Я думаю, що люди змінюються разом із сучасним світом, з його темпами інформатизації. Якщо навіть діти зараз можуть розібратися в інноваційних гаджетах, то, припускаю, що цільова аудиторія, яка працює в нашому КЦ, безапеляційно готова до більш складних проектів у порівнянні з 2005 р. Вони живуть у цьому світі, тому, навіть якщо стало складніше працювати, для них ця складність – природне середовище, норма. Не варто забувати про сучасні розробки: наприклад, в ARCE, я точно можу сказати, що ми постійно працюємо над адаптацією, ергономікою віконних форм, ранжуванням, винесенням більш важливої та затребуваної інформації на передній план, впроваджуємо різні системи пошуку та оцінки операторів, ведемо діалог з нашими партнерами-замовниками про поліпшення їх продуктів і послуг, і в результаті поліпшення роботи наших співробітників. Ми намагаємося зробити роботу операторів комфортною.

Як розвивався ваш бізнес?

1 січня 2007 року було прийнято перший дзвінок нашим львівським колл-центром. Він був дуже скромний – одна серверна шафа, кілька полиць у кутку open-офісу та 20 робочих місць. Пізніше ми почали відкривати нові філії та стрімко розширюватися.

Могли ви подумати, коли прийшли працювати оператором, що колись і у вас буде свій колл-центр?

Я не був упевнений, коли прийшов, що буду займатися цим стільки років, і що у мене буде бізнес, пов’язаний зі сферою аутсорсингових послуг. Але я багато мріяв, і мені здається, що головне – щось робити та обов’язково планувати. Мені б хотілося, щоб наші оператори були амбітні. Щоб планували та візуалізували свій прогрес, промальовували шлях, визначали, які знання та навички їм знадобляться на кожному з етапів, вчилися та йшли далі. Навіть якщо мета – не бути керівником або власником, працювати в іншому напрямку, важливий сам шлях, який дає тобі зростання та призведе до результату. Якщо мета пізніше зміниться – це нормально. Тому що люди в процесі сходження вгору змінюються, дорослішають, у них з’являються інші цінності. Але головне – не зупинятися.

Яку користь, на вашу думку, може отримати людина, працюючи в колл-центрі? Можливо, професійні або особисті якості?

Робота оператором дає безліч корисних навичок. Це і комунікації, і боротьба із комплексами, страхами, це навички роботи в колективі, розуміння процесів роботи в компанії, відстеження комплексно процесу обслуговування клієнта. Я впевнений, що колл-центр прищеплює дисципліну, дає можливість і зростання, зокрема, інтелектуального.

Колись у вас був свій роботодавець. Тепер же ви самі – роботодавець. Розуміючи, що переживають люди в операторських кріслах, чи використовували ви ці знання при побудові процесів у колл-центрі?

Гадаю, що це відбувається на підшкірному рівні, на автопілоті. Все, чого ми вимагаємо від операторів – те саме, що й я робив у свій час сам. Це не щось надприродне. Я не прошу людей говорити на китайському, якщо вони цього не вміють. У порівнянні з тим, що було раніше, умови праці для операторів в рази покращились – не тільки технологічно, а й саме середовище контакт-центру.

Ви болісно сриймаєте, коли оператори йдуть?

Дуже. Я завжди позитивно ставлюсь до звільнення, якщо причина його – це зростання людей. Якщо людина виросла та готова йти далі, я можу тільки подякувати їй, побажати успіхів і дати хорошу рекомендацію. Якщо це, навпаки, крок назад – лінь, небажання спланувати та гармонізувати свій робочий і вільний час, боротися зі складнощами, – мені шкода, і я можу такій людині тільки побажати знайти такі навики в майбутньому.

Що б ви могли побажати співробітникам, які приходять до ARCE Contact Center?

Я хочу побажати не зупинятись, рости, працювати над собою. Працюючи на своєму місці – ставитись до роботи, як до власного бізнесу, а до клієнта – як до близького друга. Завжди потрібно проявляти ініціативу, тому що життя дарує людині можливості, які потрібно використовувати для руху вперед. Я не знаю інших компаній, де можна так швидко просунутись по кар’єрних сходах, як це можливо у колл-центрі. В ARCE Contact Center ми постійно запускаємо нові проекти – щомісяця відкриваються вакансії на нові адміністративні посади. І більшість з цих позицій ми закриваємо внутрішнім ресурсом. Я стоячи аплодую людям у своїй компанії, які у віці 25-ти років мають 150-200 безпосередніх працівників у підпорядкуванні. Гадаю, що для 25 років це величезне досягнення. І наша компанія тримається на таких людях – амбітних, сильних, які думають і живуть бізнесом.

 

ЗАМОВИТИ ПОСЛУГИ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ

Спасибо!

Мы перезвоним вам в течение суток

Есть задача, связанная с телефонными звонками?

Оставьте заявку и мы перезвоним вам в течение суток